こちらのブログからちょっと例文を拝借したい。
上司：「昨日、顧客訪問が3件あったと日報に書かれてるけど、今期の受注に繋がりそうな成果があれば、報告してもらえる？」
部下：「あ、一つ困ったことがありまして。お客さんから会社の概要について詳しくわかる資料はないか、と聞かれたんですよ。」
上司：「（成果を報告しろと言ったのに……）会社案内なら、この前発注をかけたので、後ろの棚に入ってるよ。」
部下：「いえ、あれじゃダメなんです。」
上司：「なぜ？」
部下：「違うのがほしいということでした。」
上司：「（は？質問に答えろよ……）いえ、私が聴いているのは、「なぜダメなのか」だから、理由を教えてもらえる？」
部下：「うちの会社案内、サービス案内が不十分だと思うんですよね。」
上司：「あなたの意見ではなく、お客さんがなんと言っていたかを教えて。」
部下：「ですから、違うのがほしいと。」
上司：「（イライラ）いや、お客さんが、なぜこの会社案内がダメだと言っていたのか、聴いてないの？」
部下：「えーと、さっきも言ったとおり、サービス案内が不十分だったと思いますが。」
上司：「（イライライライライライラ）だーかーらー、あなたの感想ではなく、なんてお客さんが言ってたんだよ？」
部下：「あ、それは聴いてません。でも多分サービス案内のせいだと思います。」
上司：「（結局聴いてないのかよ）……わかりました。聴いてないと。ではなぜ、サービス案内のせいだと？」
部下：「会社案内を見せたら、サービス案内のところを見て色々と質問してきたからです。」
上司：「どんな質問があった？」
部下：「詳しくは忘れました。あと、秘密保持契約を締結してほしいと。」
上司：「（話題を勝手に変えるなよ……。）……もういい。秘密保持契約の話は後だ。話をもとに戻すぞ。」
部下：「はい。」
上司：「最初に言ったとおり、昨日の顧客訪問3件の成果を報告して。」
部下：「それなら、昨日すごいお客さんと話が盛り上がったんですよ。」
上司：「（ﾊｱ？）盛り上がったのがが成果？」
部下：「たまたま出身校が同じだったんですよ。」
上司：「（質問に答えろよ……）だから、仲良くなれそう、というのが成果なのか？」
部下：「成果、ではないですかね。」
上司：「（ﾊｱ？）お客さんと盛り上がるのは手段で、営業の成果はそこじゃないだろ。」
部下：「いや、でもお客さんとの人間関係は大事ですよ。」
上司：「（こいつ頭悪いな……）最初に「受注につながる成果を報告」と言ったはずだが。」
部下：「あ、スミマセン。特にそのお客さんからの注文はなさそうです。」
上司：「（怒）あｈｄそふあｄなえうぃおｄｈがいｇ」
まあこれは部下の頭が悪すぎて極端な例だが、こういう風に会話が噛み合わず、情報伝達が上手くいかないという人は多いのではないだろうか。
こういった情報伝達的な会話のフォーマットとしては、まず「事実」を正確伝えることが大前提である。「意見」を言いたいのであれば、その事実に上乗せする形で、必ず「事実」よりも後に言うべきなのだ。例えばさっきの例であれば、
上司：「昨日、顧客訪問が3件あったと日報に書かれてるけど、今期の受注に繋がりそうな成果があれば、報告してもらえる？」
部下：「受注に繋がる成果はありませんでした。うちの会社のサービス案内が不十分だと思うんですよ」
という具合に答えるべきなのである。まず「事実」を述べるということだけを意識しておけば、事実報告ということに関しては質問の答えからは的外れであったとしてもなんらかの進展にはなるし、事実は事実でしかないのだから誤解なども生まない。
上司：「昨日、顧客訪問が3件あったと日報に書かれてるけど、今期の受注に繋がりそうな成果があれば、報告してもらえる？」
部下：「秘密保持契約を締結してほしいと言われました」
上司：「そうなのか。その話は後にするとして、受注に繋がる成果はあったの？」
部下：「あっ、受注に繋がりそうなのはなかったです」
という具合に、相手の聞きたいことを正確に捉えられなったとしても大怪我はしないのである。
例外的に意見を先に言う場合としては「お前はどう思う？」と聞かれたときだけでいいだろう。
会話ができない人は、「自分の思ってることを伝えたい」という気持ちが強すぎて、どうしても意見が先立ってしまう。そうならないためにも、事実優先の大原則を意識しておくことによって、最低限伝わることは伝わるようになるし、それに相まって自分が伝えたいことも伝わるようになると思うのだ。ただそれでも上手くいかない場合は、意見を言う時に、「私の意見としては」という接頭文句を付けるように意識するとやりやすいと思う。
「(事実)でした。私の意見としては(意見)と思います」
こういった報告の仕方が、守られるべきフォーマットとして普及するべきではないだろうか。それが職場ストレスの軽減にも繋がるし、対外的な会話力の向上にも繋がってくると思う。相手の話を聞くことに集中することよりも、そもそもの自分の発言にフォーマットを持たせ、添削していくことがまずは重要になるのではないだろうか。
寒くなってきましたね。鍋の記事も余裕あればあげようかなと思っています。それではまた明日。
